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5 compromisos

>>> Servicios al Cliente

5 Compromisos con el cliente
 
 
Calidad y prestigio, nuestras señas de identidad
 
 
 
Queremos ser reconocidos y diferenciados por nuestro compromiso único con el cliente. Para ello y desde siempre, la estructura empresarial de Aguas de Murcia ha estado orientada mayoritariamente a conseguir la mayor eficiencia en su día a día.
Como organización comprometida con la excelencia, Aguas de Murcia desarrolla acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad a la que sirve. Medidas concretas que demuestran el firme convencimiento por satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
En el año 2.000, nuestro empeño por la mejora continua dio como resultado la elaboración de los primeros compromisos. Compromisos que cumplimos.
Hoy, Aguas de Murcia se propone mejores estándares de calidad, en una nueva etapa de prestación de sus servicios. Los compromisos que se incluyen han sido mejorados y como en los anteriores, mediremos su grado de cumplimiento así como realizaremos un seguimiento permanente. Con ellos, Aguas de Murcia quiere promover la cultura de la calidad y el fortalecimiento de los servicios que ofrece.
 
 
  1. INSTALACIÓN DE CONTADOR
 
COMPROMISO
 
La empresa se compromete a efectuar la instalación del contador antes decuarenta y ocho horas a partir de la formalización del contrato.
 
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
 
CONDICIONES PARTICULARES
 
  • Este compromiso afecta a los clientes con tipo de contratación “Alta nueva” en edificios de nueva construcción con el contador en batería y. que en el momento de la contratación hayan aportado la documentación requerida, según tipo de contrato.
  • Se considerarán en plazo todos los contadores instalados dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes al primer día hábil de formalización del contrato.
  • A efectos de instalación de contadores, se consideran inhábiles o no laborables todos los sábados, domingos y festivos nacionales, autonómicos y locales.
  • En el caso de que como consecuencia de una cita fallida no se cumpla con el plazo comprometido, se tendrá en cuenta el origen del incumplimiento (empresa o cliente), para determinar el derecho a compensación.
  • En caso de que el cliente detecte una demora en la instalación del contador, teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, será el cliente el que mediante queja registrada en la empresa exprese su disconformidad con el período de instalación, lo que con posterioridad se comprobará y si es correcto se compensará al cliente con quince euros (15€).
  • La compensación se realizará descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
  • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
 
 
 
 
  1. RESPUESTA A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
COMPROMISO
 
La empresa se compromete a dar respuesta a su queja o reclamación en un plazo no superior a diez días laborables.
 
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
 
- A efectos de plazo de respuesta, se consideran inhábiles o no laborables todos los sábados, domingos y festivos nacionales, autonómicos y locales.
  • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación.
  • El compromiso no será aplicable cuando el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas hasta el momento de la queja o reclamación.
  • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Cuando Aguas de Murcia detecte que ha incumplido este compromiso, lo comunicará por escrito al cliente afectado y compensará al cliente con quince euros (15€).
  • La compensación se realizará descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
  1. EXACTITUD EN LA LECTURA DE SU CONTADOR
 
COMPROMISO
 
La empresa se compromete a corregir en un plazo de seis días laborables las lecturas incorrectas.
 
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
 
CONDICIONES PARTICULARES
 
  • En caso de que el cliente detecte que su factura ha sido calculada con una lectura incorrecta realizada por personal autorizado de Aguas de Murcia, deberá comunicarlo mediante queja registrada en la empresa, y se procederá a la comprobación del error. Nuestro personal accederá otra vez al punto de suministro para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rectificar la factura emitida, si procede.
  • El plazo de seis días laborables, se computará a partir del nuevo acceso al contador por personal de Aguas de Murcia.
  • El aviso a Aguas de Murcia, debe realizarse antes de la emisión de la siguiente factura.
  • No se consideran incluidas dentro de este compromiso las facturas calculadas:
    • Con lecturas estimadas.
    • Con lecturas aportadas por el propio cliente.
    • En puntos de suministro con cambios en las instalaciones interiores, o manipulaciones de los contadores sin la intervención de Aguas de Murcia.
  • Teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, una vez comprobado y verificado el error de lectura, Aguas de Murcia realizará el abono y refacturación de la factura con la lectura correcta y compensará al cliente con quince euros (15€).
  • La compensación se realizará descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
  • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.


  1. AVISO DE EXCESO DE CONSUMO
 
COMPROMISO
 
La empresa se compromete a comunicarle de forma inmediata, o a través de la factura, los consumos excesivos verificados por nuestro servicio de lecturas cuando se realice la lectura de su contador.
 
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
 
CONDICIONES PARTICULARES
  • Se considerará exceso de consumo cuando sea superior al establecido en la siguiente tabla:
 
Media Consumo m3 entre
Porcentaje máx.
Límite exceso consumo en m3
0
8
***
 **
25
9
11
300%
27
33
12
17
250%
30
43
18
25
225%
41
56
26
50
180%
47
90
51
100
170%
87
170
101
500
155%
157
775
501
1.000
150%
752
1.500
1.001
3.000
140%
1.401
4.200
3.001
5.000
130%
3.901
6.500
5.001
10.000
125%
6.251
12.500
10.001
******
120%
12.001
******
 
Donde el límite a partir del que se considera exceso de consumo se obtiene del mismo periodo del año anterior y del promedio de consumo de las seis últimas lecturas sin incidencias, cuando y a partir de 25 m3.
  • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura/facturación quedará excluido del presente compromiso.
  • En caso de que un cliente doméstico con un exceso de consumo, verificado por nuestro servicio de lecturas, en la última factura emitida detecte que Aguas de Murcia no se lo haya comunicado personalmente, con carta al domicilio, con nota en el buzón o con mensaje en la factura, deberá expresarnos su disconformidad mediante queja registrada en la empresa, y teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, Aguas de Murcia realizará las comprobaciones pertinentes, y si efectivamente no se ha comunicado el exceso de consumo, compensaremos al cliente con quince euros (15€).
  • La compensación se realizará descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
  • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
 
 
 
 
 
  1. GESTIONES COMERCIALES INMEDIATAS
 
COMPROMISO
 
La empresa se compromete a ejecutar de manera inmediata alguna de las siguientes gestiones comerciales solicitadas por el cliente:
 
    • Cambio de titular del suministro para vivienda.
    • Modificación de domicilio de correspondencia.
    • Modificación de datos bancarios.
    • Emisión de duplicados de facturas.
 
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
 
CONDICIONES PARTICULARES
 
  • Se considerará como inmediato el tiempo transcurrido desde que el cliente inicie su atención en mesa hasta que finalice su gestión.
  • Quedan incluidas en este compromiso las peticiones de gestiones comerciales descritas que cumplan los siguientes requisitos:
    • Que los datos facilitados por el cliente sean completos y correctos.
    • Que estén realizadas a través del canal presencial, de acuerdo con el horario de atención establecido por la empresa.
  • Se excluyen las gestiones para las que sea imprescindible informe de inspección o aportación por parte del cliente de documentación complementaria.
  • En caso de que el cliente detecte un incumplimiento de alguna de estas gestiones, teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente y mediante queja registrada en la empresa, Aguas de Murcia hará las comprobaciones oportunas y una vez verificado el incumplimiento del presente compromiso, compensará al cliente con quince euros (15€).
  • La compensación se realizará descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
  • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
 
 
Aguas de Murcia, adquiere estos cinco COMPROMISOS DE SERVICIO AL CLIENTE en situaciones de estabilidad, y no se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Aguas de Murcia, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevistas.

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