Garantizamos la plena satisfacción
de nuestros clientes
Queremos ser reconocidos y diferenciados por nuestro compromiso único con el cliente. Para ello, y desde siempre, la estructura empresarial de Aguas de Murcia ha estado orientada mayoritariamente a conseguir la mayor eficiencia en su día a día.
Como organización comprometida con la excelencia, Aguas de Murcia desarrolla acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad a la que sirve. Medidas concretas que demuestran el firme convencimiento por satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
En el año 2000, nuestro empeño por la mejora continua dio como resultado la elaboración de los primeros compromisos. Compromisos que cumplimos.
Aguas de Murcia consciente de los nuevos retos en la experiencia del cliente, una marcada implicación social con los colectivos más vulnerables y la incorporación de nuevas tecnologías en los procesos, se propone ampliar los compromisos mejorando los estándares de calidad, en una nueva etapa de prestación de sus servicios.
Realizaremos un seguimiento permanente de los Compromisos que se incluyen y mediremos su grado de cumplimiento. Con ellos, Aguas de Murcia quiere promover la cultura de la calidad y el fortalecimiento de los servicios que ofrece.
Calidad y prestigio, nuestras señas de identidad.
CONDICIONES GENERALES
Se establecen las siguientes condiciones generales, aplicables a cada uno de los compromisos, y que complementarán las condiciones particulares establecidas para cada uno de ellos:
- Si el cliente considera que tiene derecho a una compensación, por incumplimiento de alguno de estos compromisos, deberá solicitarla, a través de los canales disponibles de Emuasa, en un plazo máximo de un mes desde la fecha del incumplimiento.
- La compensación se realizará preferiblemente descontando el importe en la siguiente factura emitida, o mediante abono/transferencia a la cuenta bancaria del cliente.
- El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
- No se realizará compensación alguna en aquellos contratos que estén inmersos en algún expediente relacionado con infracciones descritas en los Reglamentos de Agua y Alcantarillado.
- La compensación por incumplimiento de algún compromiso no será aplicable cuando el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas hasta el momento de la queja o reclamación.
- Los datos del cliente (datos personales, dirección, teléfono, correo electrónico, domicilio a efectos de notificaciones, número de cuenta bancaria, etc.) deberán estar actualizados antes de la fecha de la solicitud del incumplimiento. En especial en los casos en los que el compromiso utilice comunicaciones digitales, será necesario disponer de correo electrónico y móvil actualizado en el momento en que se pueda haber producido el incumplimiento.
- A efectos de computar los plazos aplicables, se consideran inhábiles o no laborables todos los sábados, domingos y festivos nacionales, autonómicos y locales.
- Si el incumplimiento de cualquiera de estos compromisos se debe a causas ajenas a la empresa no generará compensación económica alguna.
- Aguas de Murcia, adquiere estos COMPROMISOS DE SERVICIO AL CLIENTE en situaciones de estabilidad, y no se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Aguas de Murcia, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevistas.
COMPROMISOS CON EL CLIENTE
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1. INSTALACIÓN DE CONTADOR
La empresa se compromete a efectuar la instalación del contador antes de cuarenta y ocho horas a partir de la formalización del contrato.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Este compromiso afecta a los clientes que hayan aportado la documentación requerida y firmado el contrato.
- Se considerarán 48 horas a partir del siguiente día en el que se formaliza el contrato, siempre que sean días laborables.
- En el caso de que, como consecuencia de una cita fallida no se cumpla con el plazo comprometido, se tendrá en cuenta el origen del incumplimiento (empresa o cliente), para determinar el derecho a la compensación.
- Quedarán excluidos aquellos casos en los que para instalar el contador requiera realizar algún tipo de obra previa o complementaria.
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2. RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMACIONES
La empresa se compromete a dar respuesta a quejas y reclamaciones en un plazo no superior a diez días laborables.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Quedan excluidas de este compromiso las reclamaciones por daños personales o materiales.
- Se entenderá por respuesta, la contestación dada al cliente con la resolución de la queja o reclamación, independientemente de si es a favor o en contra del solicitante.
- Si la respuesta no resuelve la queja o reclamación por motivos ajenos a la empresa, en el plazo previsto, se considerará contestada.
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3. AVISO DE EXCESO DE CONSUMO
La empresa se compromete a comunicar los consumos excesivos verificados por nuestro servicio de lecturas, en las 48 horas hábiles siguientes a la lectura periódica del contador.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Se considerará exceso de consumo a partir de 25 m3 y cuando sea superior al límite establecido en la siguiente tabla:
- La media de consumo se obtiene del mismo periodo del año anterior y del promedio de consumo de las seis últimas lecturas sin incidencias.
- Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura/facturación quedará excluido del presente compromiso.
- Se considerarán las 48 horas si no está inmerso en revisión de la lectura.
- La comunicación se realizará preferentemente por correo electrónico o SMS y si no fuese posible por no disponer de estos, se incluirá mensaje en la factura informando sobre el exceso de consumo, en cuyo caso no computará el tiempo estipulado.
- Se considerará exceso de consumo a partir de 25 m3 y cuando sea superior al límite establecido en la siguiente tabla:
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4. RESPUESTA EN 48 HORAS A GESTIONES OFICINA VIRTUAL
La empresa se compromete a dar una primera respuesta al contacto que los clientes hayan realizado a través del Área de Clientes de la web de Aguas de Murcia.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Se considerarán 48 horas a partir del siguiente día en el que se realiza la solicitud, siempre que sean días laborables.
- Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la misma.
- Quedarán excluidas de este compromiso aquellas gestiones que estén supeditadas a acciones complementarias para su resolución (revisión de instalaciones, requerimientos de documentación o datos, etc.).
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5. AVISO DE POSIBLE FUGA
La empresa se compromete a comunicar una posible fuga cuando en el contador de telelectura se detecte un consumo continuado a partir de tres días consecutivos.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Solo se realizarán estas comunicaciones en los casos en los que el contador sea teleleído.
- Estas comunicaciones se realizan a los clientes que dispongan de correo electrónico o móvil y tengan activadas y autorizadas este tipo de comunicaciones.
- Igualmente el nivel de lecturas recibidas deberá ser superior al 80 % para garantizar la calidad de los registros.
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6. AVISO DE CORTE PROGRAMADO
La empresa adquiere el compromiso de comunicar por correo electrónico o SMS aquellas actuaciones que impliquen la suspensión temporal del suministro como consecuencia de obras planificadas o averías.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- El cliente deberá haber informado de una cuenta de correo electrónico o teléfono móvil operativos y actualizados.
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7. REFACTURACIÓN POR FUGA
La empresa se compromete a que en un plazo máximo de 10 días laborables contados a partir de la fecha de solicitud por parte del cliente, se refacturen los períodos afectados por una fuga en la instalación interior, de acuerdo a lo previsto en la tarifa publicada en BORM.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- El cliente debe haber solicitado la tarifa de fuga y cumplir con las condiciones que la regulan.
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8. NO CORTAMOS A CLIENTES VULNERABLES
La empresa adquiere el compromiso de no suspender el servicio por impago a aquellos clientes que se identifiquen, soliciten y sean beneficiarios de la tarifa social, durante su vigencia.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- El cliente debe cumplir con los requisitos y requerimientos previstos en la regulación de la Tarifa Social.
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9. ATENCIÓN PREFERENTE SENIOR Y ACCESIBILIDAD EN OFICINA
La empresa atenderá de forma preferente, sin necesidad de cita previa, realizando el acompañamiento de las personas mayores o con problemas de accesibilidad, en la oficina de atención al cliente de Plaza Circular.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Este compromiso de atención prioritaria y acompañamiento será aplicable previa identificación de su condición senior o cuando acrediten problemas de accesibilidad.
También, en este ámbito de las personas mayores, la empresa adquiere los siguientes compromisos que deben favorecer una mayor y mejor experiencia de este segmento de la clientela, con el fin de eliminar o en su caso disminuir la brecha digital.
- Incorporación a la Mesa de Diálogo entre Aguas de Murcia y sus Grupos de Interés (Alianza Social del Agua) de una representación de los mayores del municipio.
- Disponer de una atención prioritaria y acompañamiento a través del Centro de Atención Telefónica, previa identificación como senior.
- Mejorar el grado de satisfacción en las interacciones con la empresa.
- Mantener un plan anual de acciones formativas y divulgativas con colectivos seniors, a través de charlas y talleres de asuntos y temas de interés para ellos.
- Se utilizará un lenguaje claro y comprensible tanto en comunicaciones orales como escritas.
- Los canales digitales de atención se han adaptado para personas seniors y/o con movilidad reducida a través de videollamada.
- Simplificación del 100% de los trámites administrativos en las solicitudes de tarifa especial de pensionista, evitando el desplazamiento a las oficinas de Aguas de Murcia, conveniando con el Excmo. Ayuntamiento el traslado de información de aquellos clientes con derecho a la cuota cero en recogida de basuras.
- Formación especializada a todo el personal de Atención al Cliente. Nos comprometemos a mantener formado al personal.
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10. EJECUCIÓN DE ACOMETIDA MÁXIMO EN 20 DÍAS
La empresa realizará en un plazo máximo de 20 días laborables las acometidas o restablecimientos de agua y las acometidas de alcantarillado, en los supuestos de nuevos suministros.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€) diarios, hasta un máximo de ciento cincuenta euros (150€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Se considerarán 20 días laborables a partir del pago de las acometidas y la obtención de los permisos o aportación de los mismos por el cliente.
- Deberá haber sido tratado y autorizado en la reunión semanal de coordinación con servicios municipales (policía, etc.).
- No se tendrán en cuenta aquellos casos en los que por razón de interés del cliente tengan que ser aplazadas.
- No aplicará si durante la actuación surge algún tipo de imprevisto, que complique o paralice la actuación.
- Aquellas acometidas incluidas en planes de actuación, urbanizaciones generales o similares no estarán incluidas en este compromiso.
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11. REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO POR AVERÍA EN 8 HORAS
La empresa se compromete a restablecer el servicio de agua en caso de avería de la red de distribución y acometidas que sean competencia municipal, en un máximo de 8 horas.
En caso de incumplimiento de este compromiso por razones imputables a la empresa, se compensará al cliente con quince euros (15€) por cada hora de más, hasta un máximo de treinta euros (30€).
CONDICIONES PARTICULARES
- Se computarán las 8 horas una vez conocida la avería y realizado el corte de suministro.
- No se tendrán en cuenta aquellos casos que por razón de indisponibilidad de material u otra causa de fuerza mayor no imputable a la empresa.
- Tampoco se tendrán en consideración los casos de cortes programados por obras de mejora y ampliación de redes.
