POLÍTICA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CLIENTES Y USUARIOS DEL SERVICIO

 

EMUASA asume un fuerte compromiso con la protección de los datos personales. La presente política de privacidad de datos personales tiene por objeto informar sobre las medidas aplicadas en la recogida de datos personales en el curso de sus actividades. Esta Política puede evolucionar en el tiempo para adaptarse cuando proceda al contexto legal en España y en la Unión Europea o para acoger las recomendaciones o decisiones tomadas por la Agencia Española de Protección de Datos y el Comité Europeo de Protección de Datos.

 

1. ¿Qué finalidad tiene esta Política de Protección de Datos Personales?

Esta Política de Privacidad tiene por objeto dar a conocer el modo en que obtenemos, tratamos y protegemos los datos personales de nuestros clientes y de aquellas personas que se ponen en contacto con la compañía en relación con los mismos, y en este sentido, la presente Política resulta aplicable a:

• Personas que quieren contratar o que mantienen un contrato o póliza en vigor o son receptoras de servicios por EMUASA para la prestación de algún servicio, o proyecto de mejora, mantenimiento o análogo. Cliente o abonado del servicio.
• Personas que contactan para informar incidencias del servicio, realizar consultas, formular quejas o reclamaciones de cualquier tipo sin mantener una relación contractual con EMUASA. Por ejemplo, para consultas sobre condiciones generales del servicio, notificar fugas en la vía pública, comunicar averías, denunciar fraudes, etc.
• Finalmente, también hace referencia a aquellas personas, terceros distintos del cliente, cuyos datos figuran en un expediente de contrato por haber sido informados por el propio cliente o por el propio interesado, como, por ejemplo, autorizados por el titular para realizar gestiones en el contrato, como contacto para notificaciones, como inquilinos del inmueble, o aquellos cuyas señas de cobro están indicadas en el contrato para el pago de recibos.

 

2. ¿Quién es el responsable de los datos que facilita?

El responsable del tratamiento es Empresa Municipal de Abastecimiento y Saneamiento de Murcia, S.A. (en adelante, EMUASA) , con CIF número A-30054209 y domicilio en Plaza Circular, nº 9 de Murcia.

EMUASA es una compañía que gestiona el abastecimiento de agua potable, que se rige en su funcionamiento, entre otra normativa, por el Reglamento del Servicio Municipal de Abastecimiento Domiciliario de Aguas Potables, BORM Nº247 27/10/2013 y BORM Nº74 30/03/1987, por el Reglamento del servicio de alcantarillado y desagüe de aguas residuales de Murcia, BORM Nº154 07/07/1986, por la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la Ley 3/2000, de 12 de julio, de Saneamiento y Depuración de Aguas Residuales de la Región de Murcia e Implantación del Canon de Saneamiento, etc. Se puede consultar la normativa aplicable en http://portaltransparencia.emuasa.es/normativa-aplicable.

 

3. ¿Qué tipo de datos trata EMUASA?

EMUASA tratará las siguientes categorías de datos de carácter personal:

• Datos identificativos: nombre y apellidos, y número de DNI. Datos de contacto: número de teléfono, correo electrónico y dirección postal de contacto.
• Económicos: número de cuenta bancaria, si opta por este medio de pago.
• Información sobre el inmueble para el que solicita el contrato: dirección del punto de suministro, referencia catastral, así como los datos que consten en los documentos que aporte para acreditar su relación con el inmueble (alquiler, propiedad, etc.).

• Datos de representación: apoderamientos, escrituras notariales, empresa y datos de contacto profesional (en caso de actuar por cuenta de una empresa).

• Datos de consumo: lecturas de consumos, incidencias y alertas de consumo. 

• Datos técnicos del servicio contratado: número de contador, tipo de consumo del punto de suministro. 

• Datos económicos y de facturación: importe de facturas, pagos e impagos.

• Datos asociados a un expediente de reclamación de deuda por impago o de fraude: reclamaciones, infracciones penales. 

• Otros datos distintos de los anteriores facilitados voluntariamente por el cliente o usuario de los servicios al ponerse en contacto con nosotros por cualquier motivo (en quejas, reclamaciones, consultas). 

• Datos de terceros que facilite voluntariamente y que quedarán integrados en el expediente de contrato: datos de contacto de un tercero para notificaciones, datos de terceros que son autorizados por el cliente para realizar gestiones diversas en su nombre en relación con su contrato. 

• Firma: Datos de la firma digital; firma manuscrita. 

• Imagen y voz: grabada durante llamadas de teléfono, en videoconferencias, en interlocuciones a través de entornos virtuales. 

• Otros datos y documentos requeridos para acceder a la tarifa social y tarifas especiales aprobadas por el Ayuntamiento de Murcia en los términos publicados en la “ORDENANZA REGULADORA DE LAS TARIFAS DE AGUA, ALCANTARILLADO Y CONSERVACIÓN DEL CONTADOR” Aprobado en el Pleno del Excmo. Ayuntamiento de Murcia, el 31 de julio de 2019, publicado en el B.O.R.M. núm. 185 de fecha 12/08/2019 y añadidas correcciones en el B.O.R.M. núm. 212 de fecha 13/09/2019. Entre los que se incluyen datos de categoría especial (datos de discapacidad) y otros datos especialmente sensibles (circunstancias sociales, colectivo vulnerable, víctimas de violencia de género, etc.) . Estos datos son exigidos por el Ayuntamiento de Murcia para acceder a estas tarifas.  

• Datos procedentes de fuentes accesibles al público: datos catastrales cuando sea necesario para comprobar la localización de un punto de suministro y su acometida.

• Datos de  exploración, actividad en el Sitio Web, (cookies), si accede a la web de Aguas de Murcia. Si se accede a la Oficina Virtual se recogerán además sus datos de acceso y de conexión (credenciales, dirección IP, tipo e ID del dispositivo, tipo e idioma del navegador, dominio a través del cual se accede). Toda esta información se indica y recoge con detalle en la Política de Cookies disponible en https://www.emuasa.es/politica-de-cookies.

La web contiene su propia "Política de Privacidad de la Web" que puede consultar en el siguiente enlace https://www.emuasa.es/aviso-legal.

Por otro lado, quien sea cliente del servicio podrá registrarse en la Oficina Virtual y realizar todos los trámites y gestiones habilitados (“trámites de la Oficina Virtual”). Para darse de alta en la Oficina Virtual el cliente debe aceptar sus condiciones de uso (consulte las Condiciones de uso de la Oficina Virtual en https://www.emuasa.es/condiciones-uso).

 

4. Trámites realizados por un tercero o en nombre de una empresa y por Administradores de Fincas.

Como norma general, todos los trámites y gestiones que conlleven un tratamiento de datos personales se realizará por una persona en su propio nombre y en este caso facilitará únicamente datos personales de los que es titular. No obstante, se admitirá que el usuario facilite datos de un tercero siempre que: (i) haya obtenido los datos de forma lícita y con autorización del mismo; (ii) haya informado al afectado, cuando proceda, del trámite o consulta que va a realizar, y (iii) cuente con un interés legítimo para llevar a cabo la gestión que inicia. En este sentido, se podrán efectuar gestiones en nombre de terceros en el caso de:

• Persona con autorización expresa del titular.
• Representantes o personas de contacto de personas jurídicas que actúen en nombre de estas.
• Administradores de Fincas debidamente colegiados, actuando en nombre de comunidades de propietarios y otros clientes.

Los datos personales de los representantes, personas de contacto y Administradores de Fincas se tratarán, en base al interés legítimo (artículo 6.1.f) del Reglamento (UE) 2016/679 y artículo 19 de la Ley Orgánica 3/2018), con la única finalidad de gestionar la petición efectuada en nombre de un tercero.

En caso de que Ud. aporte datos de terceros a EMUASA, Ud. se hace único responsable frente a ellos y garantiza que ha obtenido la autorización de estas personas para facilitar sus datos y les ha informado de la finalidad del tratamiento. Asimismo garantiza que los datos que ha aportado son exactos y actualizados, siendo responsable de cualquier daño o perjuicio, directo o indirecto, que pudiera ocasionarse como consecuencia del incumplimiento de tal obligación.

 

5. ¿Para qué utilizamos sus datos personales y cuál es la base de legitimación?

Los datos serán tratados para algunas de las finalidades y con la base legitimadora que se indica a continuación:

• Para prestar el servicio contratado o de quien es destinatario como principal finalidad y para esto: tramitar altas, bajas o cambios de titularidad; asignar las tarifas, o descuentos que correspondan que se haya solicitado y se apliquen; realizar lecturas periódicas; emitir facturas; comunicarnos a través de cualquiera de los medios de contacto que se nos ha facilitado incluidos electrónicos; para atender o informarle sobre cualquier incidencia relacionada con el servicio (cortes programados, posible fuga en sus instalaciones, próximo recibo o impagos reiterados, etc.); realizar gestiones para el cobro incluida la reclamación de impagos; otras gestiones administrativas, incluidas las necesarias para mantener la exactitud de los datos y para atender cuestiones que plantee a este servicio en relación con su contrato o con el servicio contratado.

Para dejar trazabilidad de las gestiones realizadas por teléfono o en entornos virtuales, si se activa este servicio, se guardará la grabación de las llamadas.

Estos tratamientos son necesarios para la ejecución del contrato (artículo 6.1.b) del Reglamento (UE) 2016/679).

En el caso de los tratamientos de datos de categoría especial para asignar una tarifa social, la base legitimadora será el consentimiento otorgado al efectuar la solicitud. (artículo 6.1.a) del Reglamento (UE) 2016/679).

Los datos personales de los representantes, personas de contacto y Administradores de Fincas se tratarán en base al interés legítimo (artículo 6.1.f) del Reglamento (UE) 2016/679 y art.19 de la Ley Orgánica 3/2018), con la única finalidad de gestionar la petición efectuada en nombre de un tercero.

• Para atender incidencias y consultas del servicio no relacionadas con un contrato de suministro, formuladas por cualquier interesado. Los datos de la persona que contacte se tratarán en base al consentimiento otorgado al realizar el contacto con la compañía. (artículo 6.1.a) del Reglamento (UE) 2016/679).
• Para gestionar la firma de documentos a través del proceso de firma OTP SMS (One Time Password) Durante el proceso de firma OTP SMS, se vincula la operación de firma con el firmante a través del número de teléfono móvil facilitado por el cliente y con el contenido a través del algoritmo de cálculo del OTP. El tratamiento de estos datos es necesario para mantener la relación contractual con nuestros clientes y prestar este servicio en caso de que lo soliciten.(artículo 6.1.b) del Reglamento (UE) 2016/679).
• Para hacer un cálculo del rendimiento de la red permitiendo detectar fugas de agua y fraudes con el objetivo de garantizar un caudal adecuado a la red de suministro. Se utilizarán datos agregados de los consumos de toda la población y se denunciarán si procede los fraudes en el consumo de agua y se reclamará el importe defraudado. El tratamiento de estos datos se basa en el interés legítimo de la compañía en garantizar el suministro a las necesidades de la población. Existe la posibilidad de oponerse a este tratamiento. No obstante, no podrá oponerse al tratamiento que deba realizar la compañía para denunciar y/o reclamar el fraude detectado.
• Gestionar el acceso y utilización de la oficina virtual. El tratamiento de estos datos se basa en la existencia de una relación contractual.
• Elaboración de un perfil mediante la realización de un seguimiento continuo del consumo de agua, así como utilizar otros datos que nos hayan facilitado, para ofrecer promociones y servicios personalizados relacionados con el sector del agua y siempre que se nos otorgue su consentimiento. Para ello se utilizará, entre otros, los datos obtenidos mediante telelectura, permitiendo entre otras cosas conocer en tiempo real el consumo de agua que se realiza. El tratamiento de los datos con esta finalidad se basa en el consentimiento.
• Para realizar estudios estadísticos y encuestas de satisfacción a clientes en relación con el servicio contratado, que nos ayuden a mejorar el servicio o diseñar nuevas funcionalidades. Este tratamiento se basa en el interés legítimo en conocer su nivel de satisfacción y detectar aspectos de mejora en relación con los servicios prestados. Cabe la oposición a este tratamiento.
• Para remitir encuestas de percepción sobre EMUASA o sobre el Grupo empresarial al que pertenece. Estas encuestas no están directamente relacionadas con la prestación del servicio contratado por lo que solo se realizarán si se presta consentimiento expreso que se podrá revocar en cualquier momento.
• Para remitir comunicaciones promocionales sobre los productos y servicios y eventos que organiza EMUASA y el Grupo empresarial al que pertenece. Estas comunicaciones podrán realizarse incluso por medios electrónicos. Esta actividad requiere consentimiento expreso que se podrá revocar en cualquier momento.
• Para ofrecer promociones y servicios personalizados relacionados con el sector del agua en base a un perfil de cliente elaborado a partir de los datos de consumo, de facturación y datos técnicos del servicio contratado. Esta actividad requiere el consentimiento expreso que se podrá revocar en cualquier momento.
• Para definir acciones de cobro y recobro de deuda en base a un perfil de cliente elaborado a partir del número de facturas impagadas, importe adeudado y antigüedad de la deuda de un contrato. Este tratamiento se basa en el interés legítimo de la compañía en eficientar la reclamación de deuda ajustándose a las características de pago e impago individuales de cada cliente. Cabe oponerse a este tratamiento.

Para los tratamientos anteriores basados en el interés legítimo, EMUASA ha realizado el correspondiente informe de ponderación de los intereses perseguidos por el Responsable y los derechos y libertades fundamentales de los interesados. En caso de duda sobre los mismos puede enviar su consulta al DPD de la empresa.

 

6. ¿Quiénes pueden acceder a sus datos personales?

EMUASA cuenta con proveedores de servicios para la realización de algunas tareas propias del contrato (soporte en la atención al cliente, asesoría jurídica, impresión ensobrado y remisión de facturas, servicios tecnológicos, almacenamiento y destrucción de archivos físicos, entre otros). Estos proveedores podrían tener que acceder a sus datos personales para desarrollar estas tareas. EMUASA garantiza que estos proveedores han firmado un contrato de encargo del tratamiento y únicamente tratarán sus datos personales bajo instrucciones expresas y en ningún caso los utilizarán para fines propios o diferentes a los detallados en esta Política.

Algunos de nuestros proveedores están ubicados en países situados fuera del Espacio Económico Europeo (EEE) o, estando ubicadas en EEE comparten la información con otras entidades ubicadas fuera de dicho territorio. En todo caso, EMUASA garantiza que:

• Las transferencias se realizan a países respecto de los que la Comisión Europea ha declarado que proporcionan un nivel de protección equiparable al europeo.
• En ausencia de dicha declaración de adecuación se han firmado las Cláusulas Contractuales Tipo aprobadas por la Comisión. Puede consultar esta información en la página de la AEPD: https://www.aepd.es/es/derechos-y-deberes/cumple-tus-deberes/medidas-de-cumplimiento/transferencias-internacionales

Para más información sobre esta materia, contacte con el Delegado de Protección de datos.

 

7. ¿A quién comunicamos sus datos?

EMUASA no comunica sus datos personales a terceros, salvo que dispongamos de consentimiento o estemos obligados por una ley.

Cuando sea necesario su consentimiento para comunicar sus datos personales a terceros, en los formularios de recogida de datos informaremos de la finalidad del tratamiento de los datos objeto de comunicación, así como de la identidad o sectores de actividad de los posibles cesionarios de sus datos personales.

EMUASA está obligada a comunicar sus datos a las siguientes entidades y para las finalidades y por los motivos que se indican a continuación:

Entidad	Finalidad	Esta comunicación es legal según:
Ayuntamiento de Murcia	Recaudación de la tasa de basura del Ayuntamiento.	Ordenanza Fiscal de 16 de octubre de 1989 Boletín Oficial de la Región núm. 286, de 15 de diciembre de 1989.
Ayuntamiento de Murcia Servicios Sociales	Antes de aplicar la tarifa plana del fondo social necesitamos la aprobación por parte de los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Murcia.	Convenio de colaboración entre EMUASA y el Ayuntamiento de Murcia para el control y regulación del Fondo Social firmado el 27 de marzo de 2024.
Agencia Tributaria (AEAT)	Cumplimiento de obligaciones tributarias: Remisión de facturas emitidas y recibidas.	Sistema de suministro inmediato de información (SII), regulado en el RD 596/2016, de 2 de diciembre y por la Orden HFP/417/2017, de 12 de mayo.
Entidad Regional de Saneamiento y Depuración de Aguas Residuales (ESAMUR)	Recaudación del canon de saneamiento.	Ley 3/2000, de 12 de julio, de Saneamiento y Depuración de Aguas Residuales de la Región de Murcia e Implantación del Canon de Saneamiento, la tarifa vigente y el Reglamento que la desarrolla.
Entidades Europeas	Como usuarios finales o beneficiarios de los proyectos europeos	La normas que regulan el proyecto europeo concreto.

 

8. ¿Por cuánto tiempo conservamos los datos?

Los datos de clientes se conservarán mientras se mantenga la relación contractual para poder gestionarla adecuadamente. Una vez finalizada dicha relación (transcurridos los plazos de la operativa de cobro de recibos pendientes y resueltos conflictos abiertos en relación con el servicio) deberemos conservar sus datos debidamente bloqueados durante un periodo adicional en que pudieran existir responsabilidades legales derivadas de servicios facilitados o de los tratamientos realizados.

Los datos de no clientes facilitados para otras gestiones (consultas, comunicaciones de fraudes…) se conservarán por el tiempo que resulte necesario para gestionar su solicitud, más un periodo adicional a efectos de atender posibles responsabilidades legales derivadas de la misma.

En caso de que haya autorizado el envío de comunicaciones comerciales, mantendremos sus datos hasta el momento en que se nos indique que quieren dejar de recibir nuestras ofertas, incluso aunque haya finalizado la relación contractual con nosotros.

Los datos se mantendrán por el tiempo estrictamente necesario para cumplir con las finalidades descritas en los apartados anteriores. Transcurrido este plazo, los datos se mantendrán bloqueados por un periodo adicional a efectos de atender posibles responsabilidades legales derivadas la misma. Posteriormente serán suprimidos definitivamente.

 

9. ¿Cuáles son los derechos en materia de protección de datos y cómo puede ejercitarlos?

La Ley le reconoce los siguientes derechos en materia de protección de datos:

Derecho	Contenido
Acceso	Consultar sus datos personales incluidos en las bases de datos de EMUASA.
Rectificación	Modificar sus datos personales cuando sean inexactos o incompletos.
Supresión	Solicitar que eliminemos sus datos personales.
Oposición	Oponerse al tratamiento de sus datos personales para las finalidades basadas en el interés público o en el interés legítimo.
Limitación del tratamiento	Solicitar la limitación al tratamiento de sus datos en los siguientes casos:  Mientras se comprueba la impugnación de la exactitud de sus datos. Cuando el tratamiento es ilícito, pero se opone a la supresión de sus datos. Cuando EMUASA no necesite tratar sus datos, pero el cliente o usuario los necesite para el ejercicio o la defensa de reclamaciones. Cuando se haya opuesto al tratamiento de sus datos para el cumplimiento de una misión en interés público o para la satisfacción de un interés legítimo, mientras se verifica si los motivos legítimos para el tratamiento prevalecen sobre los suyos.
Portabilidad	Recibir, en formato electrónico, los datos personales que nos haya facilitado, así como a transmitirlos a otro Responsable del Tratamiento.

Para ejercer los anteriores derechos, o revocar el consentimiento prestado para alguna de las finalidades indicadas, bastará con que se envíe solicitud por cualquiera de los siguientes medios indicando en el asunto “ Protección de datos”:

• Por correo postal a la dirección: Pza. Circular, 9 30008 Murcia.
• Por email: dpd@emuasa.es
• A través del contacta de la web: https://www.emuasa.es/contacta.

También se puede registrar la solicitud en las oficinas del servicio. El solicitante deberá estar suficientemente identificado en la solicitud. Cuando el responsable del tratamiento tenga dudas razonables en relación con la identidad del solicitante, podrá requerir para que facilite la información adicional necesaria para confirmar su identidad. En caso de que se actúe a través de representación legal deberá aportarse, además, DNI y documento acreditativo de la representación del representante.

El ejercicio de derechos es gratuito, no obstante, EMUASA se reserva el derecho de cobrar un canon cuando las solicitudes sean manifiestamente infundadas o excesivas, especialmente debido a su carácter repetitivo. En este caso, EMUASA podrá optar directamente por no contestar a la solicitud recibida.

 

10. Delegado de Protección de Datos de EMUASA.

EMUASA ha nombrado un Delegado de Protección de Datos con quien se puede contactar si se tiene cualquier duda o queja en materia de protección de datos. La reclamación se investigará de forma confidencial. Se puede contactar con nuestro Delegado de Protección de Datos por cualquiera de los siguientes medios:

• Correo electrónico: dpd@emuasa.es
• Correo Postal: Pza. Circular 9 30008 Murcia. A/A de la Delegado de Protección de Datos.

En todo caso, como afectado o interesado, se puede presentar una denuncia ante la autoridad de protección de datos competente, en este caso, la Agencia Española de Protección de Datos https://www.aepd.es/

Política revisada el 8 de abril de 2024.